Carta dei servizi 2013

PREMESSA

La e.Crom s.r.l. adotta questa Carta dei Servizi in osservanza dei principi stabiliti dalla direttiva sulla qualità e carta dei servizi di telecomunicazione sanciti dalla delibera dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni numero 179/03/CSP e alla delibera 104/05/CSP.

La e.Crom s.r.l.  aggiornerà periodicamente la Carta alla luce delle modifiche relative alle modalità di offerta dei servizi al cliente ed alle variazioni legislative e tecniche del settore. La Carta aggiornata sarà adeguatamente divulgata.

La Carta dei Servizi definisce gli impegni della società nei confronti dei Clienti e i loro diritti in relazione alla fornitura dei servizi contrattualmente previsti. Attraverso questo documento La e.Crom s.r.l.  si impegna:

- ad operare per ottenere un continuo miglioramento dei propri standard di qualità;

- a semplificare, potenziare e rendere più trasparente il proprio rapporto col Cliente.

Le Condizioni Generali di Contratto con la propria clientela si uniformano ai principi ed ai criteri della presente Carta dei Servizi e nei modelli descrittivi dei servizi sono contenute le integrazioni e le specificazioni necessarie e peculiari per ciascun servizio. Qui di seguito vengono indicati una serie di parametri di qualità che l’Azienda si impegna a raggiungere e mantenere, aggiornando periodicamente i principi elencati sulla base delle evoluzioni tecnologiche, dell’organizzazione aziendale e delle indicazioni fornite dai Clienti.

PRINCIPI FONDAMENTALI

Eguaglianza

La e.Crom s.r.l.  fornisce alla propria clientela servizi di telecomunicazioni, ispirandosi al principio di uguaglianza dei diritti dei Clienti e prescindendo da distinzioni riguardanti sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche.

Ispirandosi ai criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità, La e.Crom s.r.l.  garantisce la parità di trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato, sia fra le diverse aree geografiche di utenza, sia fra le diverse categorie o fasce di utenti.

Su tali principi La e.Crom s.r.l.  basa l’interpretazione delle singole clausole sia generali che specifiche di fornitura dei servizi ed in base ad essi interpreta le norme che regolamentano il settore e fissa le varie clausole contrattuali per la fornitura dei servizi alla clientela.

Continuità

La e.Crom s.r.l.  fornisce i propri servizi in modo continuo, regolare e senza interruzioni, salvo le necessarie azioni di manutenzione ordinaria e straordinaria. Non risponde pertanto di eventuali responsabilità imputabili unicamente a terzi ma si impegna, in casi di irregolare funzionamento o di interruzione del servizio, ad adottare le misure necessarie ad arrecare il minor disagio possibile ai Clienti, ferma restando l’assenza di responsabilità per eventi di forza maggiore.

Efficienza ed Efficacia

La e.Crom s.r.l.  fornisce il servizio di telecomunicazioni in modo efficiente, cioè con diligenza, in modo efficace ed il più utile possibile ai suoi Clienti. La e.Crom s.r.l.  farà il necessario per mantenere e migliorare l'efficienza e l'efficacia del servizio adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.

Diritto di Informazione

La e.Crom s.r.l.  mette in condizione i Clienti di scegliere tra i diversi servizi offerti informando la clientela circa le proprie offerte e le condizioni economiche e tecniche del servizio che può fornire, impegnandosi ad utilizzare un linguaggio semplice, chiaro e comprensibile. Il Cliente è libero di scegliere tra diversi servizi offerti. La stipula del contratto di fornitura del servizio, il recesso, le variazioni contrattuali sono resi accessibili e praticabili attraverso procedure semplici, chiare ed equilibrate.

Partecipazione

La e.Crom s.r.l.  riconosce che è un diritto dei suoi Clienti avere un servizio di telecomunicazioni fornito in modo corretto. Per questo favorisce l'informazione più ampia presso la propria Clientela circa il controllo, la verifica della funzionalità e dell'efficienza dei servizi forniti. Attraverso il proprio servizio di assistenza La e.Crom s.r.l.  analizza le cause dell’eventuale non corretta erogazione dei servizi e presta adeguata considerazione ad eventuali proposte che saranno valutate allo scopo di migliorare i servizi offerti.

Cortesia

La e.Crom s.r.l.  si impegna ad usare la massima cortesia nei confronti del Cliente, fornendo ai dipendenti le opportune istruzioni, assicurando la massima disponibilità e accessibilità delle informazioni sui servizi offerti. In particolare il servizio di Assistenza Clienti è a disposizione del cliente per ogni sua necessità concernente i servizi tecnici concessi. La continua attenzione all’ascolto e alla realizzazione, ove possibile, delle richieste del cliente è considerata da La e.Crom s.r.l.  indispensabile risorsa per la propria crescita professionale ed economica.

Validità

Gli standard riportati nella seguente Carta dei Servizi di La e.Crom s.r.l.  sono da considerarsi validi in condizioni normali di servizio, fatta quindi eccezione l’eventualità che si verifichino:

- guasti nella propria rete o in quella di operatori interconnessi;

- manutenzioni periodiche atte a garantire il corretto funzionamento delle reti di trasmissione e il mantenimento della qualità di erogazione;

- cause di forza maggiore: eventi naturali eccezionali, eventi causati da terzi, scioperi o atti dell’autorità pubblica.

STANDARD QUALITATIVI

Nello svolgimento della propria attività La e.Crom s.r.l.  si pone alcuni obiettivi di qualità riferiti al complesso delle prestazioni offerte riportati di seguito. Come previsto dalla Delibera Agcom n. 131/06/CSP gli indicatori di qualità monitorati da La e.Crom s.r.l. sono:

Tempo di attivazione del servizio

Si intende il tempo che intercorre tra il giorno in cui è stato registrato l’ordine dall’operatore e quello in cui il servizio è effettivamente disponibile per l’uso da parte del Richiedente.

La e.Crom s.r.l.  si impegna a :

- comunicare al Cliente le modalità di attivazione del servizio con allegati tecnici facilmente comprensibili e accessibili;

- comunicare la data di attivazione del servizio qualora, a causa di motivata indisponibilità di risorse tecniche, o a altra causa imputabile a terzi o a Clienti, non sia possibile il rispetto dei predetti termini, concordando con il Cliente tempi e modalità diversi di attivazione;

- ove disponibile, il servizio Voce e Internet sarà attivato nel 70% dei casi al massimo entro 30 giorni lavorativi successivi alla ricezione del contratto sottoscritto.

Irregolare funzionamento dei servizi

La e.Crom s.r.l.  si impegna a risolvere i guasti, anche quelli di particolare complessità, il più velocemente possibile.

Non sono di sua competenza, ove non espressamente previsto dal contratto stipulato con il Cliente, eventuali guasti di terminali o apparecchiature di proprietà del Cliente. Ove possibile il Cliente sarà sempre informato sui tempi necessari per l’intervento. Qualora per le manutenzioni programmate fosse necessario interrompere momentaneamente i servizi sarà cura di La e.Crom s.r.l.  informare con almeno 48 ore di anticipo, via e mail, con messaggio sul cellulare segnalato e sul proprio sito internet, i Clienti interessati.

Assistenza Clienti e Reclami sui Servizi

Lo scopo di La e.Crom s.r.l.  è quello di riuscire ad effettuare la risoluzione del reclamo entro il termine massimo previsto.

- E’ disponibile un servizio di Assistenza Clienti, attivo dal lunedì al venerdì, dalle ore 9.00 alle ore 13.00 e dalle ore 14.30 alle ore 18.30, che prenderà in carico la segnalazione del Cliente e che segnalerà al Cliente lo stato di avanzamento risoluzione.

- Il Servizio di Assistenza Clienti è disponibile ai seguenti indirizzi:

www.netfree.it - alla sezione “Contattaci”

Questo indirizzo e-mail è protetto dallo spam bot. Abilita Javascript per vederlo.

Tel 0874 830909

Fax 0874 831923

I Tempi di Risoluzione reclami sui Servizi

Per tutti i Servizi erogati mediante accordi di Wholesale (ovvero: VOIP):

- Risoluzione entro 24 ore lavorative: tempo medio di fornitura

- Risoluzione entro 32 ore lavorative nel 80% dei casi

- Risoluzione entro 40 ore lavorative nel 95% dei casi

Rimangono esclusi i tempi necessari al ripristino dei guasti imputabili a terzi.

Per tutti i Servizi erogati direttamente (ovvero: wireless):

- Risoluzione entro 24 ore lavorative: tempo medio di fornitura

- Risoluzione entro 32 ore lavorative nel 90% dei casi

- Risoluzione entro 40 ore lavorative nel 95% dei casi

Rimangono esclusi i tempi necessari al ripristino dei guasti imputabili a terzi.

Fatturazione

La e.Crom s.r.l.  si impegna ad:

- inviare ai Clienti la fattura con periodicità mensile o bimestrale o altra periodicità pattuita;

- calcolare l’importo dovuto, per il traffico voce effettuato, sulla base dei dati di traffico

rilevati dai propri sistemi di fatturazione. Le informazioni relative alla documentazione di tutte le comunicazioni telefoniche sono rese disponibili ad ogni Cliente attraverso l’area riservata Web di La e.Crom s.r.l. , i cui parametri di accesso sono forniti al Cliente al momento dell’attivazione del servizio richiesto o tempestivamente qualora il Cliente ne richieda copia a seguito di precedente smarrimento;

- la fatturazione è anticipata per i servizi a canone, posticipata per i servizi fatturati sulla base dei consumi;

- accettare come possibili modalità alternative di pagamento, il bonifico bancario o l’addebito diretto in conto (RID). La presenza contemporanea di tali norme di pagamento dipende dal servizio contrattualizzato dal Cliente. Le modalità effettivamente disponibili sono esplicitamente riportate nella documentazione d’offerta del servizio presentata al Cliente;

- informare i Clienti delle modifiche alle condizioni economiche dei servizi offerti e delle condizioni di contratto con almeno 15 giorni solari di anticipo rispetto alla data di applicazione, tramite appositi avvisi chiari e facilmente comprensibili;

- prendere in attenta considerazione i reclami relativi agli importi addebitati in fattura, inoltrati a La e.Crom s.r.l.  per iscritto entro il terzo mese dalla data di emissione della fattura oggetto del reclamo, fatti salvi i casi di ritardo validamente motivati al Cliente;

- comunicare l’esito del reclamo al Cliente per iscritto entro 30 giorni solari dalla data di ricezione del reclamo. La e.Crom s.r.l. , nei casi di fondatezza del reclamo relativo agli importi addebitati e nel caso in cui il Cliente abbia già provveduto al pagamento della fattura, provvederà a rimborsare il Cliente, normalmente mediante compensazione sulla prima fattura utile dopo l’accertamento o tramite nota di credito, ove non sia previsto l’invio di ulteriore fattura;

- nel caso in cui il reclamo dovesse risultare infondato il Cliente sarà comunque tenuto al pagamento delle somme non ancora versate.

Tempo di risposta ai reclami di fatturazione

- L’Assistenza Clienti di La e.Crom s.r.l.  sarà a disposizione dei Clienti per fornire ogni informazione ad essi utile. Ad ogni reclamo sarà data risposta entro 10 giorni dalla data di ricezione dello stesso;

Continuità dei Servizi

- il servizio è attivo 24 ore al giorno per 365 giorni all’anno, eccezion fatta per i periodi di manutenzione e le interruzioni dovute a causa di forza maggiore;

Informazioni alla Clientela

Per garantire una continua informazione su tutte le procedure e le iniziative aziendali che possono interessare il Cliente, compresi i principali aspetti normativi, contrattuali e tariffari, La e.Crom s.r.l. si serve dei seguenti strumenti:

- il servizio di Assistenza Clienti, attivo dal lunedì al venerdì, dalle ore 9.00 alle ore 13.00 e dalle ore 14.30 alle ore 18.30, affinché il cliente possa sempre chiedere informazioni utili sui servizi erogati e sulle relative condizioni economiche applicate;

- messaggi e inserti informativi o altro materiale inviato direttamente al Cliente, anche per posta elettronica o attraverso la documentazione di fatturazione;

- sul sito www.netfree.it sono presenti le informazioni sui servizi della e.Crom s.r.l.  e sulla Carta dei Servizi.

Inoltre, La e.Crom s.r.l.  si impegna:

- ad utilizzare ogni altro possibile mezzo di comunicazione per diffondere informazioni di carattere generale e comunque di largo interesse per la propria clientela;

- ad informare adeguatamente e tempestivamente i Clienti delle eventuali modifiche delle modalità di accesso alla rete, che abbiano un impatto percettibile per i Clienti;

- a rendere operativo un sito Internet dedicato a soddisfare le esigenze di informazione dei Clienti.

TUTELA DEL CLIENTE

La e.Crom s.r.l.  s’impegna a ridurre al minimo gli adempimenti richiesti al cliente per la fornitura del servizio, adottando procedure semplificate ed informatizzate che permettono l’effettuazione di servizi più chiari, trasparenti e veloci, agevolando le procedure di pagamento per i clienti.

Per ogni tipo di assistenza o disservizio La e.Crom s.r.l.  fornisce supporto immediato al cliente tramite accesso on-line su Internet, via e-mail, via fax, tramite posta o telefonicamente. Gli accessi a La e.Crom s.r.l.  sono indicati al paragrafo “Assistenza Clienti e Reclami sui Servizi”.

Il diritto alla riservatezza

La e.Crom s.r.l.  garantisce la massima riservatezza delle informazioni fornite dai clienti, le quali non potranno essere utilizzate, salvo il consenso diretto dell’interessato o la richiesta delle autorità competenti, per le finalità diverse dall’erogazione e fatturazione del servizio.

Qualora il cliente voglia accedere ai nostri servizi on-line, in particolare nella sezione dedicata all’accesso diretto ai propri dati, l’utilizzo di username e password personale impediscono l’accesso ai dati da parte di altri utenti non autorizzati. Il Cliente può richiedere l’aggiornamento, la rettifica, l’integrazione, la cancellazione, il blocco dei dati trattati in violazione di legge nonché, più in generale, esercitare tutti i diritti che gli sono riconosciuti dalle vigenti disposizioni di legge.

Procedure di reclamo

Il Cliente potrà inviare reclami relativi all’erogazione del Servizio all’indirizzo Questo indirizzo e-mail è protetto dallo spam bot. Abilita Javascript per vederlo.  Ai sensi dell’art. 1, comma 11, della legge 31 luglio 1997, n. 249, per le controversie eventualmente insorte tra La e.Crom s.r.l.  ed il Cliente, gli stessi esperiranno il tentativo di conciliazione avanti all’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, nel caso in cui ciò sia richiesto dalla normativa vigente e rispettando i criteri e le procedure per la soluzione non giurisdizionale delle controversie eventualmente stabiliti dall’Autorità.

PUBBLICAZIONE E VALIDITA’ DELLA CARTA

La Carta dei Servizi è pubblicata nel sito web all’indirizzo Carta dei servizi 2013  ed è resa disponibile presso le sedi indicate nei documenti di fatturazione. Gli standard riportati nella presente Carta decorrono dalla data di pubblicazione nel sito web e sono  da considerarsi validi in condizioni normali di servizio e a regime.